顧客を喜びに変える方法

　　1：苦情処理原則

（1）正しいサービス理念

常に全従業員の素質と業務能力を高め、誠心誠意顧客にサービスする思想、「顧客は永遠に正しい」という観念を打ち立てる必要がある。苦情処理員は怒りを訴える顧客に対して、感情的にならないように注意しなければならない。自分が代表するのは会社やデパートの全体像であることを常に覚えておく。

（2）規則がある

顧客の苦情問題を管理するための専門的な制度と人員が必要であり、さまざまな状況の処理に規則があり、サービスの統一、規範を維持しなければならない。また、顧客からの苦情を未然に防ぐために、さまざまな予防をしなければならない。

（3）適時処理

苦情を処理する際には、時間を遅らせたり、責任を転嫁したりしないように注意して、各部門は協力して、迅速に反応して、顧客に「穏やか+はっきり」と事件の原因を説明して、そして最短時間で全面的に問題を解決して、顧客に円満な結果を与えるように努めなければならない。そうしないと、遅延したり責任を転嫁したりして、苦情者をさらに怒らせ、事態をさらに複雑化させることになります。

（4）責任の明確化

お客様から苦情があった場合だけでなく責任部署と責任者、そしてクレームを処理する各部門、各種類の人員の具体的な責任と権限及び顧客クレームが適時に円満に解決できなかった責任を明確にしなければならない。

（5）保存分析

顧客からの苦情とその処理については、苦情の内容、処理過程、処理結果、顧客満足度などを含む詳細な記録を作成しなければならない。記録を通じて、教訓を吸収して、経験を総括して、後でもっとよく処理して顧客の苦情をよくするために見学試験を提供します。

　　2：クレーム処理テクニック——令お客様気分が晴れる「CLEAR」の方法

売り場運営において、顧客の苦情を処理することはサービス提供者の重要な仕事であり、顧客の不満をどのように鎮め、怒られた顧客を「喜びに変える」ことは、企業が顧客の忠誠を得るための最も重要な手段である。ここでは、お客様のクレームを処理して、お客様の気持ちを晴れやかにするテクニック、「CLEAR」方法、つまりお客様の怒りを吹き飛ばすテクニックを紹介します。

クリーンアップ技術の理解と実践は、企業が最も困難な状況を適切に処理するのに役立ちます。「お客様の気分を良くする（CLEAR）」顧客クレーム対応の原則には、次の手順が含まれます。

C-感情をコントロールする（Control）

L-顧客の話に耳を傾ける（Listen）

E-顧客と共鳴する局面を築く（Establish）

A-お客様の状況をお詫びします（Apologize）

R-緊急性と予見性を提案する（Resolve）