ネット通販宅配業の暗黙のルールが横暴すぎて消費者の権利維持に頭を悩ませにくい

今では、多くの消費者が便利なネットショッピングを好むようになり、ネットショッピングの隆盛により、宅配業界の「暴れる式」の発展も促進された。しかし、一部の宅配会社ではサービスが規範化されていないため、配達遅延、住所間違え、品物破損などが消費者からの苦情焦点を合わせる。

　　宅配業の「暗黙のルール」が横暴すぎる

ネットショッピングを経験した消費者の多くは、宅配業で最も際立っている不文律の1つは、現場での検品を許さないことだと反映している。「検品をさせないことは宅配会社が責任を逃れることだ」広州のある雑誌社に勤務する張暁紅氏は、宅配会社の役割は配送された品物の完全性を保証し、検品が消費者を安心させることができないようにすることだと述べた

現在、ネット通販事業は宅配事業の「半分の山」を占めており、ネット販売者が混雑しているため、不良業者が消費者を詐欺する現象もあったという。そこで多くの宅配便の破損が発生したとき、宅配会社は売り手の問題だと言い張って、消費者の権利を維持するのが難しい。

昆明市消協の職員は記者に、速達物の損傷は比較的一般的で、トラブルを引き起こすことが多いと伝えた。その原因としては、宅配業者が暴力的に選別したり、誤って配置したりしているものもあれば、送る側がしっかり包装されていないため、中身が壊れているものもある。しかし、宅配会社は消費者に現場で開封検査をさせず、消費者が郵便物の破損を発見すると、立証難、クレーム難など多くの権利擁護の難題に直面する。

宅配業の「暗黙のルール」その2：宅配便の遺失物、消費者はその責任を追及しにくい。昆明市のメディア事業者の李さんは、ネットで購入した品物が宅配会社になくされるという悩みに遭遇したことがある。彼女は、自分がインターネットでおもちゃの熊を買って、姪に誕生日プレゼントをしようとして、2週間前に注文したことがあると言って、「日数通りに荷物を受け取っても十分間に合うが、宅配便でおもちゃの熊をなくして、誕生日が20日も経ってもまだ届いていない」と李さんは憂鬱そうに言った。その後、彼女は店主に返金を申請した。

一部の宅配会社では業務量が多いため、遺失物の現象はあまり見られないが、時々発生している。このような状況に遭遇すると、消費者はしばしば「損」をし、ネットショッピングをしている店に助けを求め、損害賠償を請求するしかない。

宅配業の「暗黙のルール」その3：宅配会社は自らクレーム期限を限定する。一部の宅配会社では、受領日から30日以内に照会とクレームを行い、期限を過ぎるとクレームの権利を放棄すると規定している。また、差出人または受取人は、郵送翌日から14日以内に書面で当社に賠償要求を提出し、関連する証明書類を添付しなければならず、規定の期限を超えて賠償要求を提出していない場合は、自動的に賠償請求権を放棄するものとみなす。

これについて、昆明市消協は、宅配業の請求権に短期訴訟時効が適用されるという規定はないと説明した。

　　宅配便が早くなくて困っています

消費者が「普通郵便」ではなく「宅配便」を選んだ理由は、「速い」という字だった。しかし、最近では宅配便が速くなくて困っているという消費者が多い。

昆明市のあるメディア事業者の葉さんは、消費者として物が早く届くことを望んでおり、問題がなければいいが、最近は宅配便が不快に感じていると話している。昆明市民の張文盛氏によると、春節後、昆明市のある宅配会社を選んで北京に荷物を送ったが、15日後に到着し、宅配便が速くないので、もっと安い普通郵便を選んだほうがましだという。
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記者によると、「宅配業サービス基準」は宅配便配達のサービス時間に明確な規定があり、同都市の宅配時間は24時間を超えず、異郷時間は72時間を超えない。“淘宝網」ある店舗スタッフによると、普段、宅配会社ではこの時限を守ることができることが多いが、業務のピーク時になると、時限を保証することが難しい宅配会社もあるという。最近の消費者の同店商品への評価には、物流が遅いという不満も少なくない。

昆明市円通速達の郭際速達員によると、春節後しばらく、速達会社の業務は急速に膨張した。人手不足、天候などの影響を受けて、各地の宅配会社からの苦情が急増している。例えば、配達遅延、破損、調達など。

昆明市消協の李林蓉事務総長は、迅速かつ安全に宅配便を受取人に届けることは、宅配会社が履行すべき基本的な義務だと考えている。もし宅配会社が時間通りに配達できなければ、実際の違約を構成し、違約責任を負わなければならず、これに対して宅配ユーザーはクレーム権を持っている。

　　規制強化のための規制強化が早急に必要

今年第1四半期、昆明市商工局12315指揮センターは郵便サービスの訴えを11件受理した。紹介によると、これらの訴えは、郵便物の配達時間が遅れていることを示している。指定された住所で郵便物を配達しない、消費者は郵送された物品が完全であるかどうかを真剣に検査せずに署名を行い、紛争が発生した、郵便、託送物に損傷があり、宅配会社は責任を負わないなど。

消協によると、加盟者の資質が玉石混交していることは、宅配業の混乱が生じている主な原因だという。現在、宅配業には「直営」と「加盟」の2つのモデルがある。加盟形態を通じて発展した民間宅配企業が多数を占めており、資金力が不足しているため、支社を加盟者に請け負い、支社はサイトを自営業者に請け負い、サービス拠点を急速に拡張している。このようなモデルでは、加盟サイトごとに独立法人であり、本部は2級、3級加盟業者に対する約束の束力が強くなく、これによる宅配業の混乱は根治しにくい。

昆明市消協は、法律の欠員も業界の発展が健康を規範化していない原因だと分析している。問題に遭遇した場合、宅配会社はしばしば責任を逃れ、自分で制定した賠償基準が低すぎて、賠償金額の確定が困難であるか、不公平であることを招き、消費者はこのような賠償問題に遭遇した時に受動的な地位にあることが多い。そのため、業界規範を整備し、政府の関連職能部門は監督管理を強化しなければならない。

国家郵政局と国家工商行政管理総局はこのほど、加盟者が宅配便事業の経営許可証を取得した企業法人でなければならないことを要求する「宅配便業界フランチャイズ（加盟）契約」のモデルテキストを発表し、宅配便事業に従事する従業員の数、保証金などについて明確に規定した。この契約書の模範文書は2011年5月1日から施行され、業界の敷居を高め、業界の健全な発展をさらに規範化することを目的としている。

昆明市消協は消費者に注意を促した：各宅配会社の料金基準が統一されていないため、一部の消費者は荷物を送る時、確かに運賃が高い時は低い現象に遭遇する。その場合は、関連会社に電話して問い合わせたり、国家郵政局の公式サイトに登録したりして、主要宅配会社の料金基準を調べたりしたほうがいい。宅配会社で苦情があったり、意図的に遅延したりすると、消費者は消費者権益保護部門の助けを求めることができ、証拠を残したほうがいい。

また、郵便宅配サービスは規模が大きく、信用がよく、合法的に登録されている郵便会社を優先しなければならない。郵便伝票に記載されている項目を完全に記入するには、商品の価格を保証することが望ましい。受入サインをするときは、必ず面と向かって梱包を外し、商品が完全であるかどうかをチェックしなければならない。受取人は荷物に問題があることを発見したら、その場で写真を撮って証拠を取り、宅配会社に調査を求めることができる。