デパートの客引きには新手がある

近年、百貨店各社が取り扱うブランドは同質化の傾向が見られ、直接または変型割引も最も一般的になっている販促手段;急速に発展しているネット通販はまた別の競争グループを構成している。その際、どのように顧客の忠誠度を育成し、帰属感を高めるかが、百貨店各社の競争の重点となっている。

「中産層」が略奪の焦点に

調査によると、中国の都市消費構造は改革初期の「金字塔形」から現在の「オリーブ型」に変わりつつあり、「真ん中が大きく、両端が小さい」のが特徴で、「真ん中」、つまり中産層を指す。老舗デパートの友誼商店も、開店して間もない米東百貨も、狙っている顧客層はこの都市の中間層だと期せずして言った。実際、中産層を「狙う」のはこの2つの業者だけではなく、東山百貨、モダン百貨、東方宝泰……これらの百貨店やショッピングセンターも中産層に最大の期待を寄せている。

明らかに、中産層は現在、大手百貨店やショッピングセンターが争っている顧客源である。顧客グループが同じ人である以上、どのように顧客があなたのところに来て消費したいかは、各業者の工夫次第です。

サービスをより親密にする

激しい競争の中で、各大学がデパートサービス面ではさらに思いやりの二文字を際立たせ、例えば東山百貨は「古い金銀を回収する」サービスを出して、コストから言えば、この回収サービスはお金を稼ぐどころか損をしているが、東百は依然として堅持しており、このようにして口コミを得ているので、一部の近所の人が金を買って銀を買うと言うと、自然と東百に行ってみたいと思っている。農林下路に新しくオープンした米東百貨店は、代理客の支払いとガイド嬢のエレベーターの運転に自分の周到さを示している。米東百貨店の責任者は記者に、デパートはガイド嬢が買い物のレシートをレジに渡す必要があると伝えた。統一された服装をして「広州で一番きれい」と呼ばれるエレベーター嬢もいて、彼女たちはお客さんに春風を浴びているような感じを与えています。また、新光百貨店、モダン百貨店には専用の母子室があり、中は快適で清潔で、休憩できるだけでなく、「おむつ交換台」もあり、多くのママから好評を得ている。

売り場をより魅力的に配置する

サービスを強化するだけでなく、ショッピング環境の配置にも百貨店各社が工夫を凝らしている。友誼商店環市東店は昨年、世界貿易新天地にメンズ館をオープンし、お客様が商品を選ぶ際に便利になった。モダンデパートは四半期ごとに5分の1のマーケティング費用を投入し、シーンのレイアウトに特化しています。この点で特に際立っているのはやはり東方宝泰で、東方宝泰は香港のショッピングモールK-11に倣って、人文自然環境保護博物館式のショッピングセンターを作ることに力を入れている。それは毎月1回の特別展覧会を開催しており、例えば現在開催されているのは熱帯雨林のテーマ展である。東方宝泰の2階には5万平方メートルのレジャープラットフォームがあり、お客様はここで涼んでおしゃべりをしたり、広州新中軸線のきらびやかな夜景を楽しむことができます。

コストを気にせず「損をする」客引き

これらの目に見えるサービス以外にも、多くのデパートは目に見えない面で手に入れ、お客様の帰属感を育成し始めています。例えば、友誼商店ではしばしば新品体験会が行われ、東山百貨店は顧客のために時計の修理やズボンの修正を無料で行い、また顧客のために無料で配達している。表面的には、これらの百貨店は「損をした」が、人気を勝ち取り、口コミを勝ち取り、お客様の認知度も勝ち取った。「口コミビジネスばかりやっているので、お客さんを喜ばせるのは当然！」というのが多くの百貨店経営者の共通認識となっている。

■トップインタビュー

江国源【広州友誼集団株式会社副総経理】：

口コミが最も重要

お客様には、サービス、ブランドポートフォリオ、ショッピング環境など、忠誠度と帰属感のいくつかの要素があります。ブランドの組み合わせといえば、友情のブランドは最高級ではありませんが、顧客が最も必要としているのは、消費者に対する私たちの深い理解に基づいています。私たちは性価比の最も良い製品をお客様に提供することに立脚して、衣食住だけでなく、贈り物も含めて、私たちはすべてお客様に配慮します。だから、私たちはある種類の商品を提供するのではなく、生活ソリューションを提供しています。そのためには、毎年、ブランドの組み合わせ、場所の配置など、大きな調整をしなければなりません。

今では商店が増え、商圏も増えているので、デパートは自分の位置づけを堅持しなければならない。自分の特徴や長所を無視して、やりたいことをすることはできません。友情について言えば、友情商店に最も貢献しているのはVIPグループで、売上高の60%はVIPグループに貢献しており、このグループはずっと安定しており、毎年10%の更新率しかないが、これはVIPグループの友情に対する肯定感を体現している。

製品の品質については、一部の業者が「品質追跡ステーション」を廃止したが、友情はずっと続けてきた。

将来的には、友情は7階に美容スキンケア体験空間を開き、会所のようにするつもりだ。各ブランドには小さな空間があり、お客様はここで休憩できるだけでなく、美容スキンケアを体験することができ、現在のVIPルームも過去への移動を検討し、全体の面積が大幅に増加するだろう。

謝仕平【美東百貨株式会社取締役社長】

きめ細かいサービスはお客様を優先する

位置づけでは、「日本式百貨店」のコンセプトをパッケージしました。米東百貨店は「和風デパート」と、日系の百貨店だと思っている人も多いと思いますが、実は、美東百貨は日本百貨の先進的な経験を学んだだけで、実際には本場の民営百貨店です。アジアの多くの国、ひいては世界の多くの大都市で、日本の百貨店はすべてとても良くやって、そのブランドが最も高級だからではなくて、それが小さいことをしたいから、私は、小さいことをうまくやることができて、成功したと思っています。

私たちの努力を証明する例はたくさんあります。例えば、私たちは大きくない場所で4つの飲食店を作りました。その中で「喜客」は3000平方メートル以上あり、そのほかに和食、仙人林2代もあり、今でもスターバックス、許留山と話しています。露天のレジャースポットを作り、ワンストップでレジャーができるショッピングセンターになるように努力しています。各階のエレベーターの近くに小さなコーヒーを追加する計画もあるでしょう。

米東百貨店はまた、「毎日永遠に店に来る」というイベントを打ち出した。これは台湾のある店と学んだやり方で、この店は18年間毎日50個の贈り物を客に送り、客が消費するかどうかにかかわらず、店に行けば送る。私たちは彼らのやり方を学んだ。これはすべてお客様の帰属感を育てているのです。

ここ10年、広州の小売業は比較的遅れており、体制は比較的単一で、基本的にいくつかの大きな国営百貨店を中心にしており、ファッションも十分ではなく、北京上海に及ばないだけでなく、成都、杭州、瀋陽も広州の前を歩いている。

2010年に広州の百貨店業は明らかに変化し、現在は万達のような国内の商業不動産のボスがいて、最高級の太古為替もあって、また美東百貨のような民営百貨店もあって、将来広州の百貨店はますます豊かになるので、このような環境の下で、私たちも他の人とは違う姿で現れるように努力しなければなりません。