販売中はどうやって顧客を引き留めるか？

　　服装市場上の多くの不満な顧客は無言で出発します。彼らの忠誠を保つ機会を与えません。

米国の技術協力研究プロジェクトの結果によると、高品質の製品やサービスは顧客に対する忠誠度が非常に重要である。しかし、良いカスタマーサービスを通じて問題を解決することも重要です。いくつかの業界では、それらの問題が解決された顧客は、これまで問題に遭遇したことのない顧客よりも忠実である。

　低級な顧客サービスは利潤を損なう。

ハイテク分野では、これらの設備に問題があったが、満足して解決された顧客の90%に達した顧客が再び同じメーカーから購入し、問題に遭遇したことのない顧客の83%よりも忠誠度が高い。その原因はお客さんがいつもあなたのサービスと品質宣言を宣伝のスローガンと見なしています。もしあなたが言葉を実行すれば、彼らはもっと印象的になります。しかし不幸なことに、多くの不満なお客さんは無言で出発します。したがって、すべての顧客サービスの主要な目標は、顧客がより簡単にクレームすることです。

米国の技術協力研究プロジェクトの「敏感分析」表は、顧客サービス項目の利益に対する影響効果を計算した（表1）。表によると、同社は劣悪な製品品質とサービスのために63590個の売上高を失った。プロジェクトAを通じて問題を減らし、同社は5888単の販売を挽回した。プロジェクトBは問題の発生を避けるだけでなく、更に多くの問題を解決し、更に多くの顧客からクレームを受けました。例えば、800の無料顧客サービスの電話は、顧客からの苦情をより便利にするとともに、顧客クレーム処理システムを備えています。結果、プロジェクトBは27693単の販売を挽回しました。

　　顧客の期待を理解する

　　服飾・お客様のニーズと希望は一体何ですか？

顧客の深い情報を得るには有効なルートが必要です。

単に「お客様は永遠に正しいです」というスローガンを信じたり、胸の前に「はい、いいです」と書いてある小さな看板だけでは足りません。顧客の忠誠度を構築するには、顧客のニーズと期待を理解して満足させるための戦略が必要です。このような戦略の一つは顧客の目を通してあなたの会社を見ることです。

まずアンケートを取って、自分でお客さんに扮して記入します。アンケートの形式はあなたの経歴を説明するつもりですか？お客様にアンケートから選択を表示させるのは普通ではないです。また、お客様の意見を書くところがありますか？

もう一つの考えはお客さんを次の会議に招待することです。お客様からの良い話や悪口を聞くのは、営業マンがグラフを見せるより効果的です。

お客さんと接触する時、私達の変革を見たいというあなたの願いがあるなら、このことは？

ウェルハウザーは米国の木材会社で、従業員に一週間をかけて取引先のために働くように求めています。運送マネージャーたちは埠頭で貨物を卸しています。会計士は小売センターの顧客サービス代表として働きます。彼らの目的は、自社の仕事をどのように改善するかについての深い情報を聞き、理解し、獲得することです。これは創造的な調査方法に違いない。

もう一つの顧客は忠実に策略を作ることで、顧客の優れた品質に対する期待を新たに定義します。期待値だけを満たすのではなく、期待値を超えて、独自のサービスや製品を提供します。

サービス待ちをしていたお客様には、遅延サービスに対するお詫びの気持ちを込めて、米国の大手ビジネス商品会社がプレゼントします。

顧客と企業の間でパートナーシップを確立することによって顧客の忠誠を得る会社もあります。可能性があれば、個別化してサービスをカスタマイズして、顧客に彼らが彼らのパートナーを理解して関心を持っていることを示します。

お客様のサービスをすべての人の大切さにします。

・顧客サービスは会社で優先されていますか？

あなたの企業に顧客サービス文化を植え付ける必要があります。

あなたが手本です。マネージャーが体を動かしてくれないと、社員だけを顧客サービス訓練に送っても効果がありません。お客様に対して敬意を払うという観念を確立しなければなりません。教习スタッフが何か问题があったら、まず间违いを想定して、お客さんに押し付けるのではなく、会社自体に出すべきです。積極的なイニシアチブ政策を制定して、顧客に彼らの注文が問題になっているかどうかを知らせて、最後の分まで待たないでください。従業員会議で顧客満足度について議論し、良い例と悪い例を示します。顧客サービスに対する関心を社員に繰り返し注意します。顧客のフィードバックを求め、顧客満足度を従業員の業績評価の一部にする。対応する期待値と最低顧客サービス水準を明確にし、具体的に所定の位置につく。例えば、電話は2回のベルが鳴った時に受けます。来訪客は30秒以内に迎えなければなりません。

　効果的な応答はお客様を喜ばせます。

・お客様が気に入らないですが、どうすればいいですか？

大中小企業は顧客の回復とサービスの問題を解決します。

顧客に満足できない場合、中小企業は以下の6つのステップを参照してサービスリハビリを行うことができます。

第一歩はお客様が経験した不便な事実を謝罪し、承認することです。簡単な謝罪の一言では何もかかりませんが、お客様の忠誠を保つための強力な第一歩です。謝罪の言葉は機械式の標準謝罪語よりも効果的です。

第二のステップは、話を聞いたり、感情を移入したり、質問をしたりすることです。怒ったお客さんはよく自分の境遇に対して本当の感情を示すいい聴衆を探します。

第三段階は問題に対して公平な解決策を提出します。従業員が問題に対して感情的に対応したら、基本的な問題から処理します。この段階で、顧客は従業員が問題を処理する権利と技能があると感じなければならない。お客さんが要求するのは行動であって、空論だけではない。

第四のステップは、お客様のご迷惑や傷害に対する付加価値のある補償を行います。お客様は心からお詫びする、合理的な姿勢に満足しています。

第五段階は約束を守ること。多くの顧客はあなたのサービス回復の承諾を疑っています。彼らは従業員が電話を切ったり、オフィスを離れたりしたいだけだと感じるかもしれません。お客様の承諾したものを支払うことができると確信しています。でないと、承諾しないでください。

最後にはフォローアップが必要です。販売代表または顧客サービス代表が会社の応答を確実にするために行動する時、顧客はこのことに対して深い印象を与えます。フォローアップは会社に二回目の機会を与えます。もし一回目のリハビリがお客様に満足させられないなら。また、フォローアップは社内にも重要です。リハビリが進められています。

大規模な組織にとって、サービスリハビリの改善は先進的な通信システムがサービスリハビリのために標準を制定し、顧客サービス行動をサポートする必要があります。具体的には以下の5点を参照して行うことができます。

1.サービスリハビリ。具体的には、サービスリハビリ業務訓練従業員に対して、どのような問題が最もよく見られ、どのように処理されているかを把握し、問題解決策を求める中で、顧客の支持と意見を得るべきです。

2.リハビリテーションの基準。正式な基準と非公式な規範は顧客リハビリ文化を強化する。例えば、フェデックスでは、顧客の電話や書面で賞賛された社員が同僚の前で褒賞を受けます。

3.クレームシステム。リハビリガイドの組織には、システム、政策、プログラムがあります。これはお客様の苦情に便利で、従業員が苦情に対して対応する措置を取りやすいです。あまりにも厳格な政策は往々にして従業員の手足を縛り、顧客の問題を解決するのを妨げます。

4.一線の社員の組織に対する支持。現場の従業員は顧客問題を解決しようと努力している時に組織の中の他の人が援助するということを理解してください。例えば、彼らが他の部門に配属されたお客さんは引き続き優秀なサービスを受けます。

5.サービス品質に対する組織コンセンサス。合格したサービスは組織文化全体に植え付けなければならない。顧客サービス部門だけではない。

お客様が買った後は捨てないでください。

·お客様の購買後の心理の変化をご存知ですか？

把握する服マーケティング後の購買サイクルの4段階は、顧客の再購入を促します。

一部の企業は潜在的な顧客を引き付け、顧客が購買決定の4つの典型的なプロセス（認識、興味、入手、行動）を経験すると、企業の従業員が現場に来て協力します。

実際の購買は企業と顧客の関係の原点であり、終点ではない。顧客保持専門家のテリー・ヴィラとダグラス・プルーデンはマーケティング後の購買サイクルの4段階を提示しました。

1.忠愛

お客さんが購買する時、彼らは表面的にはブランドや製品やサービスを忠実に愛しています。顧客は彼らが正しい選択をしたかどうか、または合理的な価格を支払ったかどうかを疑問視します。一部の企業は往々にしてこの質疑段階を見落としている。

この段階は多くの企業の顧客関係が破れる時です。このような状況を避けるためには、購入者の意思決定を強化し、再度その問題に対していつでも対応することを保証します。例えば、無料電話のレセプションカードを発行して、問題が発生した時に顧客が企業と連絡できるようにします。

2.理解/評価

この段階で、顧客は選択されたブランドや製品に甘んじ始めた。しかし、彼らはまたその決定に対して検証を求めて、その選択したものに対してできるだけ多くの情報を探して、だからよく準備して顧客にこのような情報を提供します。企業は顧客の製品の最大限の使用を助けるためにトレーニングコースを提供する必要があります。または顧客を深く理解し、製品の快適さを確認します。

3.鑑賞/甘願

これは営業後の流れの中で一番長い段階です。お客様は自分の意思決定を認めて、購買に伴う利益と不快感を受け入れました。彼らは積極的で見識のある物主になりたいと努力しています。商品またはサービス。

4.見直し。