점포 안내원 언어 기교 사항

안내 훈련을 할 때, 안내 교사가 중요 한 요점 설명 을 어떻게 해결 과 고객 간 접촉 을 하 고 고객 이 먼저 접촉 카운터, 고객 에게 먼저 인사 를 하 고, 기본적인 예의 가 있 고, 때로는 일부 상황 이 있 고 아래 세 가지 상황 이다.

첫 번째 경우는 적극적인 질문에 오히려 고객의 반감을 불러일으킨다.

고객이 카운터로 다가와 판매원은 “뭘 사세요?”라고 묻자 고객은 이 말을 듣지 않고 오히려 영업자에게 물었다. “안 사면 안 되는 거 아니야.”라고 여겨졌다. 쌍방은 모두 난처하다.

두 번째 경우는 영업이 바쁘거나 다른 객관적 조건에 영향을 받거나, 때로는 영업원이 모든 고객에게 자발적으로 질문을 할 수 없다는 것이다.

세 번째 경우: 어떤 고객은 상품만 보고 영업원이 물어봐도 아니지만, 묻지 않아도 아니다.

이 상황에서 우리는 때를 잘 찾아서 물었다.

고객이 카운터 앞에 머무르면 고객이 상품을 만지거나 다른 고객과 의논할 때, 고객이 돈을 들고 카운터 앞에 도착하면 모두 고객에게 물어보는 좋은 시기이다.

언어는 반드시 문명, 예의, 성실, 친절, 적절한 호칭으로 첫 말을 해야 한다.

예: 아가씨, 선생님, 무엇을 원하십니까? 완곡하게 언어로 주동적으로 변합니다.

만약 카운터 판매원이 상품을 정리하고 있는데 카운터 앞에 손님이 왔을 때 고객은 “아가씨, 이 옷을 좀 가져와봐.”라고 외쳤다.

영업원은 바로 정리된 상품을 내려놓고 걸어야 한다. 옷을 내려놓고 물었다. “당신은 입으세요?”라는 물음은 완곡하고, 수동답변을 주동적 으로 돌리면 전체 서비스 과정을 순조롭게 기초를 닦을 수 있다.

기민하고 임기응변하다.

종업원이 고객에게 “ 아가씨, 무엇을 사세요? ”, “ 선생님, 무엇을 원하십니까? ” 라고 묻자, 놓지 않습니다.

이와 함께 해야 한다는 점: 말은 임기응변해야 한다.

우선 고객의 연령, 성별, 직업 등 특성에 대해 묻는 내용을 유연하게 결정한다.

주동적으로 고객의 의심을 없애고 고객의 내의를 신속하게 파악하고 다음 단계의 서비스에 근거를 제공할 수 있다.

이어: 손님이 상품을 선택하면 가격이 너무 높을 때 판매원은 이 질문에 두 가지 응답 방법이 있다. “이런 상품은 가격이 좀 높지만 품질은 좋다 ”고 답했다. 또 다른 하나는 “이런 상품은 품질은 좋지만 가격은 좀 높게 해야 한다 ”고 답했다.

이 두 마디 말은 앞뒤지만

뒤바뀌었지만 인상은 전혀 다르다.

앞뒤 두 가지 설법은 고객이 이 상품을 느끼게 할 것이다

좋아, 값이 비싸도 살 만하다.

고객의 표정에 따라 고객의 질문에 대답하다.

판매원은 고객의 반응을 살피면서 고객의 질문에 대답해 고객의 상품에 대한 태도를 파악하기 위해 자신의 대답 방식을 확인하는 것이다.

만약 고객이 영업자에게 “내가 어떤 색깔이 좋을까?”라고 문의하면 판매원은 고객에게 “ 이런 색깔이 너무 예쁘다고 생각한다. 당신은 ” 고 말했다. 고객은 “ 괜찮은데, 정말 예쁘다 ” 고 말했다. 판매원은 계속 소개할 수 있다.

만약 영업원이 소박한 꽃모양을 고객에게 보여주면 고객이 얼굴을 찡그린다. 한마디도 하지 않으면 고객이 이에 불만을 느끼게 된다. 선명한 색채로 고객에게 보여 주어야 한다. 그렇지 않으면 반드시 고객의 구매 정서에 영향을 미칠 것이다.

마지막: 송별

카운터를 떠난 고객에게 예의 바른 송별언을 한두 마디 하는 것은 단순한 예의적인 표현이 아니라 풍부한 내적 의미가 있다.

관심성의 송별.

이런 배달은 특수 고객과 부주의한 고객에 쓰인다.

만약 노인 고객 의 언행 이 느리고 기억력 이 강하지 않 고 영업원 은 배웅 할 때 친절 하 고 관심 있 는 생활 언어 로 "나리, 잘 가져라, 길 천천히 가!"라고 말 의 선택, 어조 의 운용 에 매우 적합하다.

부주의한 고객이 상품을 골라 구입을 마칠 때 영업원은 "아가씨, 돈을 잘 담아서 물건을 잘 챙겨 주세요. 안녕!"라고 말했다. 이렇게 고객은 직원들의 알람이 너무 제때에 감격스러움을 느끼고 있다.